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重卡市場(chǎng)服務(wù)大比拼:差別上不僅僅是理念

  美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一位不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。

    品牌同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化使企業(yè)能夠與眾不同的辦法似乎越來(lái)越少。企業(yè)能取得多大的業(yè)績(jī)，不僅取決于企業(yè)能夠創(chuàng)造足夠多的新產(chǎn)品、新賣點(diǎn)，也取決于企業(yè)在服務(wù)上做得有多深入。綜觀各大重卡廠商在服務(wù)方面的舉措，筆者在這里做一個(gè)極具個(gè)人色彩的簡(jiǎn)單對(duì)比歸納，僅供各位看客參考。

    "有品牌沒(méi)服務(wù)"

    有的服務(wù)品牌在豐滿的理念下面是稍顯干癟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施。例如，某企業(yè)以親情為紐帶，提出"車在用戶手中，更在親人心中"的服務(wù)理念，并提出了"統(tǒng)一五個(gè)思想認(rèn)識(shí)"等諸多內(nèi)涵理念的要素，而在售前控制和終身提供配件、維修服務(wù)等方面均沒(méi)有具體的內(nèi)容。

    當(dāng)然這只是個(gè)別現(xiàn)象，行業(yè)內(nèi)還是有做得比較好的企業(yè)的。例如歐曼重卡的"5T"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅包含五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還包括10項(xiàng)具體的服務(wù)措施以及若干執(zhí)行細(xì)則和系統(tǒng)的管理體系。不僅包括定性的標(biāo)準(zhǔn)描述，還包括定量的衡量指標(biāo)。每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都可以找到相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)及達(dá)標(biāo)要求與之相對(duì)應(yīng)。

    有承諾沒(méi)懲罰

    有的重卡服務(wù)品牌訴求太過(guò)主觀，沒(méi)有關(guān)注用戶的真正感受，而且只有正向承諾，沒(méi)有對(duì)自身的要求，也就是沒(méi)有告訴消費(fèi)者，如果不能實(shí)現(xiàn)承諾怎么辦。這么做也許是可以理解的，因?yàn)槌兄Z已然成為一種"風(fēng)氣"，各行各業(yè)都講"承諾"，提出不能信守承諾的自罰措施無(wú)疑是給自己找麻煩。但是還真有自找麻煩的企業(yè)，他們也正因?yàn)檫@樣對(duì)自己嚴(yán)格要求而贏得了消費(fèi)者的信任。例如歐曼在"5T"標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，提出限時(shí)服務(wù)承諾，不能限時(shí)完成則賠償用戶200元/天。

    終身服務(wù)

    中國(guó)重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對(duì)三包期內(nèi)的服務(wù)展開(kāi)，而對(duì)三包期外的服務(wù)鮮有涉及。用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面廠家服務(wù)站"以換為主"的維修模式讓維修費(fèi)用居高不下，所以"不好找，修不起"成為三包期外用戶難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒(méi)有直接的聯(lián)系，廠家也無(wú)法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗(yàn)維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問(wèn)題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財(cái)產(chǎn)和生命安全帶來(lái)威脅，而路邊店缺乏誠(chéng)信，"挨宰"成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

    歐曼的"5T"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打破了行業(yè)現(xiàn)狀，首次提出了終身服務(wù)的理念，歐曼率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)重卡行業(yè)與***重卡服務(wù)接軌的先河。一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以快捷、省心的方式感受到歐曼服務(wù)品質(zhì)的提升。

    經(jīng)過(guò)一番觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)，重卡服務(wù)，盡管品牌理念非常重要，但是品牌與品牌之間的差別遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是理念，更多的是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)以及企業(yè)實(shí)力，我們不得不又一次的重復(fù)那句話，為了服務(wù)好消費(fèi)者，還有很多路要走。

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