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            重卡市場(chǎng)服務(wù)大比拼:差別上不僅僅是理念

            日期:2011-02-21 瀏覽:714次

              美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明:一位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一位不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿,而爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示:在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中,售后服務(wù)占50%,汽車銷售占10%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營(yíng)占20%。

                品牌同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化使企業(yè)能夠與眾不同的辦法似乎越來(lái)越少。企業(yè)能取得多大的業(yè)績(jī),不僅取決于企業(yè)能夠創(chuàng)造足夠多的新產(chǎn)品、新賣點(diǎn),也取決于企業(yè)在服務(wù)上做得有多深入。綜觀各大重卡廠商在服務(wù)方面的舉措,筆者在這里做一個(gè)極具個(gè)人色彩的簡(jiǎn)單對(duì)比歸納,僅供各位看客參考。

                "有品牌沒(méi)服務(wù)"

                有的服務(wù)品牌在豐滿的理念下面是稍顯干癟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施。例如,某企業(yè)以親情為紐帶,提出"車在用戶手中,更在親人心中"的服務(wù)理念,并提出了"統(tǒng)一五個(gè)思想認(rèn)識(shí)"等諸多內(nèi)涵理念的要素,而在售前控制和終身提供配件、維修服務(wù)等方面均沒(méi)有具體的內(nèi)容。

                當(dāng)然這只是個(gè)別現(xiàn)象,行業(yè)內(nèi)還是有做得比較好的企業(yè)的。例如歐曼重卡的"5T"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不僅包含五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),還包括10項(xiàng)具體的服務(wù)措施以及若干執(zhí)行細(xì)則和系統(tǒng)的管理體系。不僅包括定性的標(biāo)準(zhǔn)描述,還包括定量的衡量指標(biāo)。每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都可以找到相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)及達(dá)標(biāo)要求與之相對(duì)應(yīng)。

                有承諾沒(méi)懲罰

                有的重卡服務(wù)品牌訴求太過(guò)主觀,沒(méi)有關(guān)注用戶的真正感受,而且只有正向承諾,沒(méi)有對(duì)自身的要求,也就是沒(méi)有告訴消費(fèi)者,如果不能實(shí)現(xiàn)承諾怎么辦。這么做也許是可以理解的,因?yàn)槌兄Z已然成為一種"風(fēng)氣",各行各業(yè)都講"承諾",提出不能信守承諾的自罰措施無(wú)疑是給自己找麻煩。但是還真有自找麻煩的企業(yè),他們也正因?yàn)檫@樣對(duì)自己嚴(yán)格要求而贏得了消費(fèi)者的信任。例如歐曼在"5T"標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下,提出限時(shí)服務(wù)承諾,不能限時(shí)完成則賠償用戶200元/天。

                終身服務(wù)

                中國(guó)重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對(duì)三包期內(nèi)的服務(wù)展開(kāi),而對(duì)三包期外的服務(wù)鮮有涉及。用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便,另一方面廠家服務(wù)站"以換為主"的維修模式讓維修費(fèi)用居高不下,所以"不好找,修不起"成為三包期外用戶難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒(méi)有直接的聯(lián)系,廠家也無(wú)法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式,缺乏專業(yè)設(shè)備,維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),憑經(jīng)驗(yàn)維修,所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品,經(jīng)常是故障越修越多,小毛病修成大問(wèn)題,車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路,給財(cái)產(chǎn)和生命安全帶來(lái)威脅,而路邊店缺乏誠(chéng)信,"挨宰"成了用戶修車的家常便飯,三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

                歐曼的"5T"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打破了行業(yè)現(xiàn)狀,首次提出了終身服務(wù)的理念,歐曼率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù),開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)重卡行業(yè)與***重卡服務(wù)接軌的先河。一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想,使用戶以快捷、省心的方式感受到歐曼服務(wù)品質(zhì)的提升。

                經(jīng)過(guò)一番觀察,我們可以發(fā)現(xiàn),重卡服務(wù),盡管品牌理念非常重要,但是品牌與品牌之間的差別遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是理念,更多的是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)以及企業(yè)實(shí)力,我們不得不又一次的重復(fù)那句話,為了服務(wù)好消費(fèi)者,還有很多路要走。

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